D4- Navegando en el Comportamiento Tóxico

Objetivos:

1. Aprender a manejar situaciones de alta tensión con comportamientos tóxicos.
2. Desarrollar habilidades para identificar comportamientos tóxicos y contrarrestarlos efectivamente.
3. Fomentar la empatía sin permitir el abuso o el maltrato.
4. Mantener una comunicación efectiva bajo presión.
5. Asegurar la resolución de problemas sin escalar la toxicidad.

Requisitos:

• Un facilitador que coordine la dinámica.
• Participantes en grupos de tres: un cliente (potencialmente tóxico), un representante de atención al cliente y un observador.

Duración:

45-60 minutos

Proceso:

1. Identificación de Comportamiento Tóxico
   • Tarea: El facilitador plantea una situación conflictiva con un cliente que muestra un comportamiento tóxico.
   • Acción: El representante debe identificar los rasgos tóxicos sin acusar al cliente y manejar el tema con profesionalidad.
   • Retroalimentación: El observador evalúa y luego proporciona retroalimentación.
2. Desactivación y Reformulación
   • Tarea: En la misma situación, el representante debe utilizar la reformulación para cambiar la dirección de la conversación.
   • Acción: El cliente y el observador evalúan la efectividad de la reformulación.
   • Retroalimentación: El observador proporciona retroalimentación específica.
3. Empatía bajo Presión
   • Tarea: El facilitador introduce un elemento de alta presión, como una amenaza de demanda legal.
   • Acción: El representante debe mostrar empatía sin ceder ante la presión o el comportamiento tóxico.
   • Retroalimentación: Evaluación de la efectividad de las respuestas empáticas.
4. Soluciones Creativas
   • Tarea: Se pide a los participantes que piensen en soluciones creativas para desescalar la situación.
   • Acción: El representante presenta la solución al cliente tóxico.
   • Retroalimentación: El observador y el cliente evalúan la solución.